Only Réunion = Harcèlement téléphonique



Suite à une nouvelle intervention du client, ce dernier a reçu le 15/04/2014 un SMS l'informant qu'un conseiller prendra contact avec lui dans les 72 heures. Vous avez déjà deviné qu'il attend encore cet appel.

Le 02/05/2014, la ligne internet (avec le téléphone fixe) est coupée sans information préalable, ni d'ailleurs sans rappel pour défaut de paiement !!

Le client intervient auprès du service "recouvrement" qui le dirige vers le service "réclamation". On lui répond que le logiciel qui permet de suivre les réclamations est en cours de mise à jour (bien sur, toutes les sociétés font les mises à jour en pleine journée et jamais la nuit !!). Dans ces conditions il n'est pas possible de voir mon dossier et le service doit me rappeler. OUI, vous avez encore deviné : le client attend encore le rappel promis.

Décidément, ONLY ne semble pas être une société qui respecte ses engagements et ses promesses, ou un grave dysfonctionnement de ses services devrait être pris en charge par une société d'expertise en management.

Heureusement, au moins un des personnels d'ONLY croit en la relation avec la clientèle et est intervenu pour faire rétablir la ligne dans la journée.

Après de nouvelles interventions, le client a enfin eu une réponse :
- un technicien doit prendre contact avec lui pour un rendez-vous afin d'effectuer des mesures de débit et ainsi de confirmer ou infirmer les dires du client,
- la responsable du service clientèle s'est engagée à prendre en charge le dossier et à contacter le client.

Vous avez deviné ...




Depuis et à compter du 12/05/2014, le client est harcelé par le service "recouvrement" par SMS et par appel téléphonique par salve de 2 à 3 appels tous les 3 à 4 jours.

Heureusement pour ONLY que le client a aussi un mobile sinon ONLY ne pourrait plus le contacter sur son téléphone fixe en cas de coupure. Il s'agit bien sur d'une boutade !!

Entre temps, le client a demandé la séparation des contrats "Mobile" et "Internet" qui ne forment qu'une seule facturation. La réponse à cette demande est qu'il est toujours possible de fusionner 2 contrats mais qu'il est impossible de les séparer !!

Donc il effectue un paiement en ligne pour sa facturation "Mobile" et il a par ailleurs réglé le montant du coup du fixe inclus dans l'abonnement "Internet".

Le 16 mai 2014, un nouveau message arrive du service "recouvrement": Réglez immédiatement vos impayés ou vous risquez la coupure de votre ligne.
Il doit s'agir de la méthode de traitement des dossiers par ONLY. Il appelle le service "réclamation" pour être informé du suivi de sa demande. Sa réclamation est toujours à l'étude et demande plus de temps que la normale. Il doit patienter mais la conseillère l'informe qu'elle fait remonter son appel auprès des personnes responsables. Elle propose au client de lui passer le service "recouvrement" pour négocier un arrangement (???).

Le client accepte une dernière tentative auprès du service "recouvrement". Le conseiller écoute avec attention (bizarre et inhabituel !). Il confirme la connaissance de la demande du client et l'informe que les appels répétés sont dus à un système automatique et qu'il ne doit pas en tenir compte. D'ailleurs, le service "recouvrement" ne peut pas initier une coupure de ligne sans la décision de "Responsables" de la société.

Le client informe le conseiller qu'il a décidé de mettre en place un rejet automatique sur son mobile des appels de ce service. A charge pour ce service de le joindre sur le fixe, n° de ligne concerné par la réclamation. Il précise bien sur, qu'il ne pourra plus être joignable en cas de coupure intempestive.

Le 19 mai 2014 : encore plusieurs appels avant la mise en place du rejet automatique et encore des SMS depuis sa mise en place.

Le 21 mai 2014, 1 SMS : Recouvrement Only. Votre facture reste en impayé, effectuez au plus vite votre règlement en boutique Only ou en appelant le 333.

Le 23 mai 2014, 1 SMS : Recouvrement Only. Votre facture reste en impayé, effectuez au plus vite votre règlement en boutique Only ou en appelant le 333.

Le 26 mai 2014, 2 SMS :
- Recouvrement Only. Votre facture reste en impayé, effectuez au plus vite votre règlement en boutique Only ou en appelant le 333.
- Recouvrement Only. Réglez au plus vite vos factures en boutique Only ou au 333 avant résiliation des services et votre inscription au fichier national des.

Non, le client ne m'a pas transféré qu'une partie d'un SMS, c'est Only Réunion qui ne sait pas qu'un SMS est un sigle signifiant Short Message Service, Short voulant dire "court", soit 160 caractères. Le client ne sait donc pas à quel fichier il est fait mention.

Il a, à nouveau, contacté Only Réunion pour avoir des informations concernant sa réclamation du début avril. Une charmante conseillère lui a répondu qu'elle comprenait "le désarroi dans lequel il pouvait se trouver" et l'a assuré qu'elle transmettait son appel afin que le dossier soit traité dans la plus grande urgence. Le client a demandé à cette conseillère d'intervenir aussi auprès du service recouvrement pour que ce dernier arrête son harcèlement téléphonique et il précise qu'il n'acceptera pas les menaces sans réagir.

Les 28, 29 et 31 mai 2014, les 06 et 07 juin 2014, réception de SMS identiques aux précédents.

le client réalise plusieurs autres interventions par téléphone et auprès de l’agence de St Joseph qui l’a conseillé d’intervenir directement auprès du service client de l’agence de St Pierre.

Il a rencontré 3 fois les personnels (responsables ?) du service client de St Pierre qui donnent la même réponse que le service client par téléphone : on comprend, on fait remonter votre dossier, on vous contacte.

Pendant toute cette période, il a continué à régler en ligne la facturation du « mobile » et le montant du coup du « fixe » inclus dans l'abonnement « Internet ».

Le 29/07/2014, il a rendu tout le matériel (box internet, câbles, connecteurs, etc.) à l’agence de St Pierre. Il a arrêté le paiement en ligne du « téléphone fixe » et a continué à régler en ligne le « mobile ».



Depuis il a reçu chaque jour des appels (2 à 3 par jour) :
- d’abord du 1020 jusqu’au 22/09/2014.
- ensuite du 0693 60 71 83, n° du service recouvrement, Only ayant enfin compris que la réception du 1020 était bloqué,
- puis, à partir du 17/10/2014, du 0693 60 84 34, n° du service recouvrement, Only ayant enfin compris qu'il avait aussi bloqué la réception du précédent.
Enfin, il a le dimanche 23/11/2014, qu'il ne pouvait plus émettre d’appels depuis son mobile.

Il a contacté immédiatement Only avec comme réponse qu'il devait régler ses factures en retard pour que la ligne mobile soit à nouveau opérationnelle. Il a été impossible de faire comprendre à l’interlocutrice que la facturation « mobile » était à jour. Il a expliqué qu’il s’agissait d’un refus de service.

En conséquence, pour Only il s’agit du même contrat, malgré ses nombreuses demandes de séparation des contrats, et il n’a qu’à « se taire et payer ».

Il a finalement informé l’interlocutrice qu'il allait porter plainte pour harcèlement et escroquerie.

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